AUTOR/ES:
ISBN: 9788496256101
EDICION: 1ª
IDIOMA: Castellano
ENCUADERNACIÓN: Rústica
PÁGINAS: 130
DIMENSIONES: 24x17
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PUNTOS CLAVE: La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. La atención al cliente no es tan sólo una herramienta estratégica de marketing, orientada a que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, sino que se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa. En este manual se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público; así como aspectos relativos al consumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente, orientadas a mejorar la calidad de servicio.
INDICE: 1. Aspectos generales de la comunicación 1.1. Introducción1.2. El proceso de comunicación. Elementos1.3. Etapas en la comunicación1.4. Funciones del mensaje1.5. Lenguaje no verbal o paralenguaje1.6. Obstáculos en la comunicación: ruidos, entorno, rumor y asilamiento1.7. Niveles en la comunicación1.8. Resumen de contenidos1.9. Propuestas prácticas a los contenidosAUTOEVALUACIÓN 12. La comunicación oral 2.1. Introducción2.2. Actitudes y técnicas en comunicación oral2.3. Aptitudes del personal de acogida2.4. Elementos fundamentales en comunicación oral2.5. Clasificación del mercado2.6. Situaciones y roles de compra2.7. Reuniones y entrevistas. Intercambios de información2.8. La información telefónica2.9. Resumen de contenidos2.10. Propuestas prácticas a los contenidosAUTOEVALUCACIÓN 23. La Comunicación escrita 3.1. Introducción3.2. Comunicación interna3.3. Comunicación externa3.4. Elaboración de distintos tipos de comunicaciones3.5. Cartas e informes3.6. Utilización óptima de los materiales de mecanografiado. Reproducción3.7. Resumen de contenidos3.8. Propuestas prácticas a los contenidosAUTOEVALUACIÓN 34. Atención al público 4.1. Introducción4.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas4.3. Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida4.4. Relaciones públicas4.5. Quejas y reclamaciones4.6. Clientes y situaciones difíciles4.7. Métodos para evaluar la atención al cliente4.8. Resumen de contenidos4.9. Propuestas prácticas a los contenidosAUTOEVALUACIÓN 45. El consumidor 5.1. Introducción5.2. Derechos del consumidor5.3. Ley general para la defensa de consumidores y usuarios, y estatutos generales autonómicos de protección al consumidor5.4. Normativa reguladora de los derechos del consumidor y/o usuario5.5. Instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor5.6. Fuentes de información sobre el consumo en la empresa5.7. Resumen de contenidos5.8. Propuestas prácticas a los contenidosAUTOEVALUACIÓN 5RESUMEN EXAMEN SOLUCIONES A LAS AUTOEVALUACIONES BIBLIOGRAFÍA