AUTOR/ES: Vanesa Carolina Pérez Torres
ISBN: 9788498390681
AÑO: 2006
EDICION: 1ª
IDIOMA: Castellano
ENCUADERNACIÓN: Rústica
PÁGINAS: 136
DIMENSIONES: 24x17 cm
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PUNTOS CLAVE: La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa.Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio.En este manual, que Ideaspropias Editorial le ofrece, se presentan una serie de contenidos que permitirán al lector adquirir las pautas necesarias para garantizar la excelencia en el servicio de atención al cliente.
INDICE: 1. Perspectivas de la calidad en la atención al cliente1.1. Introducción1.2. Todos somos clientes1.3. La atención al cliente1.4. Principios de la atención al cliente1.5. Protagonistas de la atención al cliente1.6. Los trabajadores y la atención al cliente1.7. Costes de no dar calidad al clienteEJERCICIO 1SOLUCIONES1.8. Resumen de contenidosAUTOEVALUACIÓN 1SOLUCIONES2. Calidad en la atención al cliente2.1. Introducción2.2. Conceptos básicos2.3. Calidad y atención al cliente2.4. Planificación de la atención al cliente2.5. Proceso de organización de la atención al cliente2.6. Métodos internos2.7. Métodos externos2.8. El profesional de la atención al cliente2.9. Potencial para el trato con clientes2.10. Cualificación, formación y motivaciónEJERCICIO 2SOLUCIONES2.11. Resumen de contenidosAUTOEVALUACIÓN 2SOLUCIONES3. Fases en la atención al cliente3.1. Introducción3.2. Conocer los productos; conocer clientes3.3. Fases de la atención al clienteEJERCICIO 3SOLUCIONES3.4. Resumen de contenidosAUTOEVALUACIÓN 3SOLUCIONESANEXORESUMENEXAMENBIBLIOGRAFÍA